[Daily] 顧客關係管理 - 楊名元

09-06-2017

直接進入結論，講師沒有講不好，但是對我來說太理論學術，因為我更期待聽到應用面或者實際案例，小組討論也行。

而且再怎麼糟的課，總還是會有值得學習或者平時沒注意的點，這就是為什麼我還是堅持聽完六小時；沒有到最後一秒結束，永遠不知道精華會不會在最後一刻。

- 環境與趨勢變化對顧客關係管理的影響
是誰說過“再好的東西如果賣不出去就是不良品”。
現在的趨勢是“變”，變動的世界裡，消費者的行為處於，1)繼續觀察待改變、2)被引導著改變、3)參與加入改變。不同的變動方式會牽動怎麼如何和消費者/客戶繼續維持關係和管理這份關係。

- 辨識市場端未獲滿足之需求
market chance, one idea is with current materials to find application, then suggest to customers.
我想到公司除了ESL外，其餘領域真的開墾得很苦又慢；上次德國代理商來時談論了歐洲兩個大展，以為他們會將重心放在大家廣為熟知的embedded artist為主，不過他卻表示另一個展更貼近消費市場，這才是他們想要挖掘產品應用的機會。

- 掌握顧客真正需求提升顧客價值
這單元很零散，但是很有意思的是講師講到一個我常在說的，我們是營利單位不是慈善單位，目的就是要賺錢。
如何讓客戶掏錢，首先還是要知道客人真正想要的是什麼？才能將東西的價值包裝好送進客戶心裡。
create needs & create the value又是另一種方式。
業務總不滿意公司的產品，但是真的不好無法賣嗎？列出pros & cons，然後排序，再將pros當作產品的價值，也是種方法。

- 顧客抱怨應對與溝通技巧
這原是我最想學的，但是真的講太少。
顧客抱怨是一種常態，因為只要是人就會有抱怨，但是要做的是如何預防抱怨，和抱怨後的處理方式。
我們常常聽到抱怨後就搶著解釋或者給藉口，但卻是顧客最不想要聽到的；換個角度，如果這件事是我來抱怨，我想得到對方怎樣的回應或者期待怎麼幫我解決。保持同理心來處理，我想應該就能降低顧客抱怨後衍伸的負面效應。

想起過去每次要退稅，如果能選現金退稅我一定會選現金；上次從法國離開因為只能選擇信用卡退稅，所以填好單後就投入郵筒。
殊不知後來我收到一張支票退稅，得去銀行辦理託收，然後不知道隔多久才能拿到現金，重點還會被扣銀行手續費。當時我想說不想花時間在這上面，一樣拿去銀行託收，結果下午接到銀行電話跟我說，因為金額不大，要不要取消託收，這樣我會拿不到什麼錢；行員也很好心幫我跟總行確認如果託收從海外到台灣共要被扣除多少手續費，還有我最終我到底能拿到多少錢。我真心感謝這為用心的行員幫我卻認這些事。
最後我寫了信給退稅組織，聲明我當時後退稅單上選填的是信用卡退稅並附上照片為證，為何我收到支票，請問你們要如何處理？
結果退稅單位通知會改退信用卡，並請我把支票撕毀拍照給他們確認即可，以此結案。
所以以這事件來看，我一開始的確不開心，但是既然有解掉，我就不至於再把退稅組織打零分了。

- 知識管理與顧客關係管理的關聯性
knowledge management很多人提過，各管理學大師都有其一套理論；而簡單的課後心得就是將經驗、資訊有效的歸檔並分享給組織成員。
客服中心應該是一種知識管理的型態呈現，將所有客戶端的問題收集再分析，然後得出一套最佳回應或者解決方式，而所有客服人員就是從這些過去的經驗來處理回覆。

- 大數據創新顧客關係管理的效益
從客戶的行為反應從而端出適合的菜；這主題正是目前公司在做的東西，我想應該同事來講會更有內容更完整。
不談論商業行為的話，比較有意思的是我記得足球比賽已經開始使用收集足球員的資料來分析敵人攻守模式，先前在“德意志領導”這本書有詳述如何將搜集來的資料轉成有用的資訊用在德國隊的比賽攻防。我想不僅是足球，應該很多運動比賽都已經這麼做了。

[murmur]
明明說聽到快睡著的課，我還能廢話這麼多心得也不容易了。
這篇交公司心得好嗎？